Beratung für HR & Change Management
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Case Studies Change Management

Case Studies Change Management Beispiel “Verbesserung der Kundenorientierung”

Ausgangssituation:
Die Kunden eines mittelständischen Versicherungsunternehmens sind mit dem Service nicht mehr zufrieden. Die Anzahl der Kundenreklamationen steigt, da die Bearbeitung der Vorgänge zu lange dauert. Aufgrund der erfolgreichen Unternehmenshistorie, haben sich in der Organisation behördenähnliche Strukturen manifestiert. Die Mitarbeitenden und Führungskräfte fühlen sich „satt“ und „sicher im Sattel“. Die Ergebnisse wurden durch eine Kundenbefragung ermittelt. Daher hat die Geschäftsführung die Bereichsleiter im Vertrieb damit beauftragt, die Kundenorientierung innerhalb der nächsten 2 Jahre um 20%-Punkte zu verbessern. Die Bereichsleiter im Vertrieb haben sehr verschiedene Interessen und schätzen die Situation unterschiedlich ein.

Aufgabenstellung für die Berater:

  • Analyse der Ausgangslage mit den beteiligten Mitarbeiter und Führungskräften
  • Definition einer gemeinsame Zielsetzung der Bereichsleiter Vertrieb
  • Definition von Handlungsfeldern und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung

Interventionsschwerpunkte:

Die Veränderung wird durch die Geschäftsführung initiiert, die Bereichsleiter im Vertrieb haben keine Einigkeit über die Zielsetzung des Projekts. Somit sind zu Beginn der Initiative die Voraussetzung nicht ideal. Um ein sicheres Fundamt zu schaffen, müssen sich die Bereichsleiter auf konkrete Veränderungsziele verpflichten, um dann Schritt für Schritt das mittlere Management und die Mitarbeitenden einzubinden.

Dafür haben wir folgende Maßnahmen initiiert:

  • Durchführung eines Strategie-Workshop für die Bereichsleiter Vertrieb (Fokus-Interviews vorab)
  • Erstellen eines abgestimmten Informations- und Kommunikationskonzeptes
  • Durchführung von Führungskräfte-Workshops: Klären von Anforderungen & Bedürfnissen, Rollen und Prozessen
  • Erstellen eines Projektplans zur zielgerichteten Begleitung des Veränderungsprojektes
  • Mitarbeiterbeteiligung im Rahmen von Projetteam ermöglicht
  • Überprüfung der Vergütungssysteme (Bonus/Prämie)
  • Integration der neuen Zielsetzung in den Performance Management Prozess
  • Aufsetzen regelmäßiger Feedback- und Review-Prozesse